世界一幸せな場所、それはテーマパーク。
東はディズニーランド、西はUSJに始まり、全国各所に楽しいレジャースポットがありますよね。そこで働くスタッフは皆、幸せな笑顔を振りまきながら私達を喜ばせてくれます。今回は元テーマパークスタッフだったライターが体験した周りの人を幸せにする接客術をご紹介します。
♯ 仕事の目的が何かを忘れない
テーマパークスタッフとして最初に教わったことは、私達の仕事は「誰のためにどんな働きをする必要があるのか」という目的共有でした。マニュアルはあくまで原則であって、必ずしもそれに当てはまる出来事ばかりではありません。お客様が求めていることは何か。常に人によって違うのです。だからこそ「マニュアルやルールは二の次であること、大事なのは目の前のお客様が安全かつ幸せでいられているか」を考えることにありました。
これは接客業であれば、どんな職種にも言えますよね。
ルールや規則外のことであっても、結果として喜ばれることであれば、例え売り上げに繋がらずとも、それは素晴らしい接客と言えるのではないでしょうか。
♯ 「して欲しい」を常に察知する
全てのお客様が、スタッフに「〇〇して欲しいんだけど！」と声をかけることが出来る訳ではありません。本当はこうして欲しいのに…という気持ちを心のどこかで感じていると、それが結果として不満に繋がります。
お客様の望むままに出来ないにしても、お客様の求めていることを言葉や態度から察知できるように俯瞰的な目で観察する力を身につけると良いでしょう。例えばアパレルショップで買い物に悩んでいる人がいる場合、当然スタッフは声をかけますが中には声をかけられたくない方もいますよね。
そんな方に「お鏡はこちらです」や「合わせてみてください」などの声かけはうっとおしいと思われる原因に。それよりも「試着が必要になった時は、是非お声をかけてくださいね」と一言伝えて程よい距離感を保つのが良いでしょう。来ている人の居心地の良い接客を察知することを意識してみましょう。
♯ クレームはより相手の立場で考える
仕事をしていると、トラブルに見舞われることはよくありますよね。そんなイレギュラーな時に皆さんはどのように対応しているでしょうか。淡々と対応していたり、反対にあたふたしていたりしませんか？冷静に対応するのは大事なことですが、より大切なのは“お客様の立場でモノを考えること”です。
・この人はどんな気持ちでクレームを入れたのか
・どのタイミングでどれだけの迷惑をかけていたのか
・私が出来る限りの最善の策は何か
そう考えると、自然と相手の立場にたった、心のこもった謝罪が出来ます。そして、自分がやれる範囲の最大限の策を即座に行うことが大事です。自分の一存で決められなければすぐに上司を呼び、上司に取り次ぐまでに相手の気持ちを和らげることが最善のお仕事。丁寧に柔軟に対応していきましょう。
♯ どんな職場でも役立つ3つの仕事術
私がテーマパークスタッフとして働いていた時に学んだ中で特に、他の仕事でも役に立ったのがこの3つのことでした。接客業をしている方もそうでない方にも大切なスキルだと思いませんか？例え事務職であっても一緒に働く職場の仲間に対して上記のような対応をすることで、気持ちの良い仕事が出来ますよね。
クレームというのはいつ、どこから、どんな状況で発生するか分かりません。アナタが原因でないクレームをとばっちりのように受けてしまうこともあるでしょう。しかしこの3つの仕事術を覚えておくだけで、どんなイレギュラーにもしっかり対応できますので、是非意識してお仕事で活用してみてくださいね！
