新社会人のあなたに贈るビジネスマナー[電話対応編]



まずは電話の基本から

ポイントは「明るく」「迅速に」「正確に」です。

相手からのイメージが悪くならないように「明るく」声を発しましょう。
また相手を待たせないように「迅速に」対応することも大切です。 入社したては自分宛ての電話でなく、先輩宛てのものがほとんど。
どんな会社の誰から、どんな用件でかかってきたのかの情報を「正確に」聞き取るようにしましょう。

それこそが難しいんだ、とまだ電話慣れをしていないあなたは、憂鬱な気持ちになってしまうかもしれませんが、電話はビジネスではよく使うツールです。基本を抑えてしまえば、あとは自然と慣れることができますよ。

3つのポイントで大切なこと

相手を待たせない

電話がかかってきたら、率先して自分が出るようにしましょう。 誰かが出てくれるだろう、と油断していると、結局相手を待たせることになってしまったり、結局誰も取らなかった、なんてことに。
電話は緊急の要件のこともあれば、ビジネスチャンスになったりすることもある、非常に重要なもの。
2コール以内に出れるように頑張りましょう!3コール以上鳴ってしまった場合は「大変お待たせいたしました」と最初に伝えると◎。

少し高めの明るいトーンで話す

電話は、声の高さや話し方によって、より印象が左右されます。 ボソボソした声だと聞き取りずらく、不親切に取られてしまうのです。 普段話すトーンより、少し高く明るい声を出すように意識しましょう。

メモを取る

大事な要件を聞き逃してしまったら大変! 電話が鳴ったら即座にメモの準備を。 そして受話器を取ると同時にペンを持つようにしましょう。 社名や担当者の名前、用件など忘れてしまうと、後々誰かに伝えるときに不便になってしまうので、慣れていない間は、全てメモするのがおすすめです。

第一声は「お世話になっております」

学生時代では使ったことがない言葉ですよね。
しかし、「お世話になっております」はビジネスではとってもよく使う言葉なんです。 実際に顔を合わせているか、合わせていないかに関係なく、この言葉は使えます。例えば、取引先から電話がきた場合。
「〇〇株式会社の〇〇と申します」と言われたら、「お世話になっております」 と返答するのが正解。

メールでもよく使う言葉なので覚えておきましょう!

より「丁寧」に伝えられるクッション言葉を使う

クッション言葉とは、相手に依頼をしたり、謝罪をしたりする際に角を立たずに伝えることが出来る言葉のこと。 無意識に使っていることも多いはずです。 接客業でも十分に使えますが、電話では相手の顔が見られないからこそ、より多く発揮することができるのです。 ごく一部ですが使用頻度の多いクッション言葉をご紹介します。

依頼をするときに使う場合

大変お手数おかけしますがご確認お願致します。」
恐れいりますがご対応お願い致します。」
差支えなければお名前をお伺いできますでしょうか?」
こちらは非常に使いやすい言葉になるので、覚えておいて損はありません。

断るときに使う場合

大変申し訳ございませんがご了承ください」
あいにく〇〇は終日外出となっております。差し支えなければご用件を承っておきましょうか?」
クッション言葉がないと、淡々としたやりとりになってしまいますが、うまくクッション言葉を使うことによって、相手への誠意を表すことができるのです。

クッション言葉を使用する際もポイントとしてはたくさん使いすぎないことです。

例えば自分がミスをした場合「大変申し訳ございませんが……」を何度も言ってしまうのはどうでしょうか? 何度も同じ言葉を繰り返すことによって「気持ちはわかるけど他に言う事ないのかな?」 と相手をイラッとさせてしまうこともあるのです。

上記で紹介したクッション言葉はごく一部の例にすぎません。 他にもたくさんあるので、レパートリーを増やして適切な所で使うことで、あなたの気持ち精一杯相手にも伝わりますよ。

おわりに

最初にも書きましたが、電話対応は「慣れ」が一番大切なのです。まとめてしまえば、だいたい世の中は慣れだろう。 と思うのですが、慣れていないときは、なぜか相手の声が聞き取れなかったり、頭では浮かんでいることが上手く伝えられなかったりすることもよくあります。

慣れることによって余裕を生むことが大切なのです。

最初は電話対応による失敗もあると思いますが、誰でも一度は経験するもの。 落ち込まず、回数を重ねることで上達します。がんばりましょう。