「クレーム対応」でピンチ…! 相手が怒る原因と対処方法は?|MY WORK ヒント#65

「クレーム対応」でピンチ…! 相手が怒る原因と対処方法は?|MY WORK ヒント#65

ライター&コラムニストとして活動しているharakoです。この連載では、「女性の働き方」のヒントになるような内容をお送りしています。第65回目は、仕事で遭遇するクレーム対処についてです。


すべて同じ謝り方では、怒りはおさまらない

どんな職業であれ、「クレーム対応」を経験する場があると思います。BtoBの仕事であれば、クライアントや営業先など、BtoCの仕事であれば一般のお客様からいただくことでしょう。

明らかに自分の失態がわかれば良いのですが、時にはなぜ相手が怒っているのか分からないこともありますよね。「なんでこんなに怒っているのか?」「直接的に私に関係あるのだろうか?」など、さまざまな“怒られ方”があると思います。

そこで今回は、私が分析した3つの怒られ方についてご紹介します。


ケース1. 明らかに自分の失態が原因の場合

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まずは、一番分かりやすい原因である「自分の失態」です。例えば、期限があるのにどうしても自分がこなせなかったせいで、周りに迷惑をかけてしまった。商品の金額を間違えたり、渡すはずの物を忘れてしまったり……。

これに関しては、言い訳せずに「申し訳ございません。以後気をつけます!」と真正面から謝罪し、問題の原因を取り除くことに注力しましょう。

相手がなぜ怒っているのか?が明確な場合は、シンプルに謝罪が効果的です。

ケース2. 問題とは別の話を交えてくる場合

ふたつめは少々複雑な、怒られ方です。問題点を解決しようとしていても、まったく違う話題を絡めて怒ってくる場合です。

その場で顔を合わせただけの関係では発生しにくいのですが、人間関係があると特に起きやすく、カップルのケンカにも似ています。本来の怒っていること以外にも、過去の話を持ってきて「そういえば前も同じように…」と二重で怒ってきたり、SNSで繋がっていることが原因で「遊んでいる投稿ばかりして…」とプライベートを絡めてきたり。

これらの怒り方は、ケース1のように真正面から謝っても相手の怒りはおさまりにくいと思います。なぜなら、相手の怒りの原因は「過去の失敗」や「プライベート事情」までを絡めた“トータルで見た時にあなたに不満なこと”を提示しているからです。

今問題になっていることを解決したい!という気持ちより、あなたに対して不満!をぶつけているので、現状で解決できる問題点に注力した上で、人間関係の距離を少しとるのがオススメ。公私混同しやすく、必要以上に指摘したくなるタイプに多いです。

ケース3. 自分には関係ないことの場合

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最後は、同僚やチームで動いている時など、自分が直接何か問題を起こしたわけではないのに、相手が自分に怒ってくる場合です。言葉を言い換えると「八つ当たり」とも言いますが、「まあ、あなたに言ってもしょうがないんだけどね…」と挟みながらも怒りの矛先が見つからず自分に白羽の矢がたった。という感じでしょう。

この時は、相手が「あなたに言ってもしょうがない」と理解しているのか、してないのかでも対処方法が変わります。もし、相手が怒っている人はあなたじゃないと言いながらも、八つ当たりをしてくるならば、「そうですよね。分かります。私も、過去の同じようなことがあって、とても不甲斐ない気持ちになりました」と否定したり謝罪したりするより「共感」をすることで相手の気持ちはおさまります。

いっぽうで、相手がそれを理解していない場合は、「あら、そんなことがあったのですね…!そのようなことは社内で共有されていなかったので、把握しておりませんでした。同じ職場の者としてとても恥ずかしいです。担当の者に伝えた上で、私たちも気をつけます」のように、私たちは「連帯責任」であると関係ないことでもクレーム内容をかぶるのがベター。「私はちょっと分からないので…」と突き放してしまえば、さらに怒りが増す可能性大なので気をつけましょう。

相手の感情を客観視しよう

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クレーム対応で大切なことは、相手が持つ「怒りの感情」に対して、なぜこの人は怒っているのか?原因は何か?を冷静に判断することです。

問題解決に進んでいるのに、私情を挟んで怒ってくるならば、それは人間関係のすれ違いや嫉妬、妬みが関係している場合もあります。また、他の人が原因で怒っている時は、自分に非がなくても「ありがたいご意見」として受け入れましょう。

怒りの受け流し方がスマートだと、一目置かれる存在に。ぜひ、ピンチな時こそ冷静に切り抜けてみてくださいね!

 

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