「クレーム対応」でピンチ…! 相手が怒る原因と対処方法は?|MY WORK ヒント#65

「クレーム対応」でピンチ…! 相手が怒る原因と対処方法は?|MY WORK ヒント#65

ライター&コラムニストとして活動しているharakoです。この連載では、「女性の働き方」のヒントになるような内容をお送りしています。第65回目は、仕事で遭遇するクレーム対処についてです。


すべて同じ謝り方では、怒りはおさまらない

どんな職業であれ、「クレーム対応」を経験する場があると思います。BtoBの仕事であれば、クライアントや営業先など、BtoCの仕事であれば一般のお客様からいただくことでしょう。

明らかに自分の失態がわかれば良いのですが、時にはなぜ相手が怒っているのか分からないこともありますよね。「なんでこんなに怒っているのか?」「直接的に私に関係あるのだろうか?」など、さまざまな“怒られ方”があると思います。

そこで今回は、私が分析した3つの怒られ方についてご紹介します。


ケース1. 明らかに自分の失態が原因の場合

Getty logo 25b7f2c61b43cc8578dbdb4391bff44f15fecbfdcfd25ce56be1fa24f6dc74a2

まずは、一番分かりやすい原因である「自分の失態」です。例えば、期限があるのにどうしても自分がこなせなかったせいで、周りに迷惑をかけてしまった。商品の金額を間違えたり、渡すはずの物を忘れてしまったり……。

これに関しては、言い訳せずに「申し訳ございません。以後気をつけます!」と真正面から謝罪し、問題の原因を取り除くことに注力しましょう。

相手がなぜ怒っているのか?が明確な場合は、シンプルに謝罪が効果的です。

ケース2. 問題とは別の話を交えてくる場合

ふたつめは少々複雑な、怒られ方です。問題点を解決しようとしていても、まったく違う話題を絡めて怒ってくる場合です。

その場で顔を合わせただけの関係では発生しにくいのですが、人間関係があると特に起きやすく、カップルのケンカにも似ています。本来の怒っていること以外にも、過去の話を持ってきて「そういえば前も同じように…」と二重で怒ってきたり、SNSで繋がっていることが原因で「遊んでいる投稿ばかりして…」とプライベートを絡めてきたり。

これらの怒り方は、ケース1のように真正面から謝っても相手の怒りはおさまりにくいと思います。なぜなら、相手の怒りの原因は「過去の失敗」や「プライベート事情」までを絡めた“トータルで見た時にあなたに不満なこと”を提示しているからです。

今問題になっていることを解決したい!という気持ちより、あなたに対して不満!をぶつけているので、現状で解決できる問題点に注力した上で、人間関係の距離を少しとるのがオススメ。公私混同しやすく、必要以上に指摘したくなるタイプに多いです。

ケース3. 自分には関係ないことの場合

Getty logo 25b7f2c61b43cc8578dbdb4391bff44f15fecbfdcfd25ce56be1fa24f6dc74a2

最後は、同僚やチームで動いている時など、自分が直接何か問題を起こしたわけではないのに、相手が自分に怒ってくる場合です。言葉を言い換えると「八つ当たり」とも言いますが、「まあ、あなたに言ってもしょうがないんだけどね…」と挟みながらも怒りの矛先が見つからず自分に白羽の矢がたった。という感じでしょう。

この時は、相手が「あなたに言ってもしょうがない」と理解しているのか、してないのかでも対処方法が変わります。もし、相手が怒っている人はあなたじゃないと言いながらも、八つ当たりをしてくるならば、「そうですよね。分かります。私も、過去の同じようなことがあって、とても不甲斐ない気持ちになりました」と否定したり謝罪したりするより「共感」をすることで相手の気持ちはおさまります。

いっぽうで、相手がそれを理解していない場合は、「あら、そんなことがあったのですね…!そのようなことは社内で共有されていなかったので、把握しておりませんでした。同じ職場の者としてとても恥ずかしいです。担当の者に伝えた上で、私たちも気をつけます」のように、私たちは「連帯責任」であると関係ないことでもクレーム内容をかぶるのがベター。「私はちょっと分からないので…」と突き放してしまえば、さらに怒りが増す可能性大なので気をつけましょう。

相手の感情を客観視しよう

Getty logo 25b7f2c61b43cc8578dbdb4391bff44f15fecbfdcfd25ce56be1fa24f6dc74a2

クレーム対応で大切なことは、相手が持つ「怒りの感情」に対して、なぜこの人は怒っているのか?原因は何か?を冷静に判断することです。

問題解決に進んでいるのに、私情を挟んで怒ってくるならば、それは人間関係のすれ違いや嫉妬、妬みが関係している場合もあります。また、他の人が原因で怒っている時は、自分に非がなくても「ありがたいご意見」として受け入れましょう。

怒りの受け流し方がスマートだと、一目置かれる存在に。ぜひ、ピンチな時こそ冷静に切り抜けてみてくださいね!

この記事のライター

美容取得ののち、美容ライターとして執筆業をスタート。現在では、女性向けコラムを多ジャンルで連載中!

関連する投稿


すぐに結果が出ないと辞めてしまう。「飽き性」を回避するためのコツ|MY WORK ヒント#76

すぐに結果が出ないと辞めてしまう。「飽き性」を回避するためのコツ|MY WORK ヒント#76

ライター&コラムニストとして活動しているharakoです。この連載では、「女性の働き方」のヒントになるような内容をお送りしています。第76回目は、何か始めてもすぐに飽きてしまう性格の人への提案です。


「小さ〜い」は禁句…。 男性のアソコを見た時の模範解答は?|真っ赤な濡れオンナ#80

「小さ〜い」は禁句…。 男性のアソコを見た時の模範解答は?|真っ赤な濡れオンナ#80

官能エッセイスト、紫深(sisin)です。この連載では、女性が性に対してメンタルブロックを外し、ラブタイムを楽しめるようになるためのコラムをお送りします。第80回目は、男性のアソコを見たときの模範解答についてです。


メタ認知をあげるには? 自分を客観視して的確に行動する3つのTips|MY WORK ヒント#75

メタ認知をあげるには? 自分を客観視して的確に行動する3つのTips|MY WORK ヒント#75

ライター&コラムニストとして活動しているharakoです。この連載では、「女性の働き方」のヒントになるような内容をお送りしています。第75回目は、客観的に自分を見つめて軌道修正する方法を考えます。


「服装は生き方である」 ウーマンダイアローグ#14

「服装は生き方である」 ウーマンダイアローグ#14

こんにちは!ライターの渡辺彩季です。 この連載では、「多様な女性の働き方」をテーマに私とゲストで対談をさせていただきます。 今回のゲストはPA Communicationの齊山陽子(さいやまようこ)さん。お互いファッションの仕事をしているので、会話が盛り上がり……おしゃれの楽しさを再認識することができました♪


スキルアップだけじゃない! 仕事のセンスの磨き方

スキルアップだけじゃない! 仕事のセンスの磨き方

センスは生まれ持った才能でもなければ、スキルによって磨かれるものではありません。正しいセンスの磨き方って一体なんなのでしょう?


最新の投稿


転職活動をはじめてから退職するまでに知っておきたい知識まとめ

転職活動をはじめてから退職するまでに知っておきたい知識まとめ

アラサーになると「転職をしようかな?」と自分のキャリアについて考える時間が増えていきます。今の仕事をこのままするべきか、挑戦してみたいことを思い切ってやるべきか。もし、転職活動をするのであれば、失敗はしたくないものです。では、転職に興味がでて来たときには、どんなことに気を付ければ良いのでしょうか?


一つずつ持っておきたい! ヒールで印象を変える、パンプス選び

一つずつ持っておきたい! ヒールで印象を変える、パンプス選び

軽やかな足元で出かけたくなる季節が到来。オールシーズン使えるパンプスも、そろそろ新調しておきたいものです。今回は、パンプスで足元印象を変える、ヒールの種類をご紹介。一つずつ持っておきたくなる?! 働く女性の強い味方です。


直すではなく「戻す」が正解。メイクしたての肌を取り戻す化粧直しの新習慣

直すではなく「戻す」が正解。メイクしたての肌を取り戻す化粧直しの新習慣

夕方になると気になる化粧崩れ。仕事帰りに友達と会う予定やデートの約束をしてたら大変! 予定に間に合うようにと慌てて化粧直しをしても、ヨレていれば厚化粧になったりムラができたり。朝のメイクしたてのようなメイクに戻すためにはどうすればいいの? そんな日々忙しく働く女性の強い味方になってくれる、優秀コスメをご紹介。


専業主婦になるのはいけないこと? 働く女性との対立問題

専業主婦になるのはいけないこと? 働く女性との対立問題

働く女性が増えた一方で、専業主婦を「悪」と決めつけてしまう風潮が問題になっています。専業主婦になるのはいけないことなのでしょうか?


パリジェンヌ実践!保湿と洗浄力をアップさせるクレンジングレシピ

パリジェンヌ実践!保湿と洗浄力をアップさせるクレンジングレシピ

いつも使っているミルククレンジング。なんとなく洗浄力に物足りなさを感じることはありませんか? そんなあなたにパリジェンヌが実践しているといわれている、とっても簡単な保湿と洗浄力アップさせるレシピをご紹介します。


RANKING


>>総合人気ランキング