仕事の基本となる電話応対。
何事にも一生懸命だった新人時代を経て、慣れがくるとこうした小さな業務も流れ作業になってしまいがちです。しかし、私達が考えている以上にもっともっと奥深いものなのかもしれません。
今回は、美しい電話応対の基本をご紹介いたします。
♯ 電話応対一つで会社の印象を変える
対面での接客以上に難しいとされる電話応対。
やはり顔が見えない分、声のみで印象が決まってしまうので、伝え方・声のトーン・抑揚で相手のコチラ側に対する印象はガラリと変わってしまいます。
電話を取る社員は大勢いる内の一人でしか過ぎませんが、相手からしてみれば目の前の電話の相手がその会社全体の印象を決定させる充分な効力を持っています。なので、電話の受け答えに少しでもカチンとくると「この会社って本当に信用出来ないわ！」と思われてしまう火種が生まれるのです。
♯ 美しい電話応対の基本は【笑声（えごえ）】
電話応対の研修を受けたことのある方なら一度習ったことがあるかもしれませんね。笑顔で電話応対をすると好印象になるそうです。笑顔ならぬ、笑声（えごえ）によることで意識せずとも声はワントーン明るくなり聴き取りやすい良い声に！
また、気持ちの入れ方もとても大切です。
焦ってやっつけ仕事のように電話を取るとどうしても対応も雑になってしまいます。電話を取る前に一呼吸おいて、心の準備をしてから電話応対に応じることで良い対応が出来ます。
♯ 相手の伝えたい大事な用件は復唱する
電話の相手はどなたがどんな用事でかけてきているか分かりませんよね。自社の顧客様かもしれないし、取引先の営業さんかもしれません。取り次いで欲しい相手がいるのか、いないのか。内容は自分で把握出来るものか、出来ないものか。
相手の情報を一から受け取って素早く対応するためにも、お客様にこちらが内容を理解していると安心してもらえるように、必ず用件を復唱するようにしましょう。
♯ 声の速度はミラーリングを意識する
話し声は人によって大きな特徴が別れるポイントです。相手はもちろん、自分自身も無意識で喋っているので癖に気づきにくかったりしますよね。電話応対の場合は、この声の速度の相違によって相手を時に焦らせてしまたtり、イライラさせてしまう原因を作ります。
そのため、声の速度を相手に合わせるミラーリング効果を積極的に活用してみてください。喋るスピードがゆっくりな方はゆっくりな喋り方で対応、反対に早めの方は、いつもよりも少しだけ早いスピードを意識することで相手がストレスを感じることなく会話が進むようになっていきます。
♯簡単簡潔に、だけどホスピタリティは忘れずに
出来るだけ相手の時間と手間を取らせないためにも、取り次ぎや内容確認といった最初の段階で時間をかけすぎないように気をつけましょう。焦らずに、だけどテキパキとしている姿が声だけで伝わればどんな相手であっても上手く対応を繋ぐことが出来ます。
簡単簡潔に行うけれど、相手を思い遣る気持ちや一言は忘れずにいればきっと美しい電話応対が実現出来るはず♡
