実は法則がある!効果的なクレーム対応方法とは

実は法則がある!効果的なクレーム対応方法とは

人と関わる機会が多い人ほど、頻繁に遭遇しやすいクレーム。 避けて通ることはできないからこそ、せめてクレームが怖くない!と思えるくらい対処が上手くできれば嬉しいですよね。そこで今回は、クレーム対応が苦手な方のためのハウツーテクニックをご紹介いたします。


♯クレーム対応が苦手……


感情が昂ぶっている相手に対して、上手く気持ちをコントロールしながら事態を収縮させるのはとても難しいこと。多くの人がクレーム対応を苦手と感じているので、上手く対応できなかったとしても気にしすぎないでくださいね。

実は、クレーム対応は状況を好転させるためのある法則があります。クレームが来たら、まずこう対応しよう!というフローを理解しておくことで、驚くほどスムーズに対応することができるのでぜひ、試してみてくださいね。

♯ 対応方法

まず、クレームが起こった場合はこの流れで対応することを心がけましょう。

1: 迷惑がかかっていることに、謝罪

よく簡単に謝ると責任が生じるので謝ってはいけないと指導されることがありますが、OL時代に何度もクレーム対応した私の経験からすると、最初に誠意ある謝罪から入ることで自体の収縮は早まります。クレームをしたほうは、本来なら言いたくないことを、わざわざ言いに来るその労力を買ってでも訴えたいことがあるからクレームを出します。

それだけの事態になってしまったという事実に対して、まず謝罪をすることが大切。詳しい状況の確認はその後で行うことによってお互いに冷静に状況判断をすることができます。

2:クレーム内容を復唱する

クレームの内容は、よくある出来事から、複雑なものまでさまざまありますよね。クレームの中でもよりイレギュラーなものはしっかり聞くことはできても、いわゆるありがちなクレームは受け手側が「またこのクレームか」と、少し投げやりな気持ちで対応してしまうことがあります。

しかし、どんなクレームであっても最初の対応が悪ければ、それがきっかけに余計に大きなクレームに発展することがあります。受け手側にとってはいつものクレームでも、問い合わせた方にとっては初めてのクレームかもしれません。一つ一つ、丁寧にお客様の伝えたいことを復唱しながら聴く姿勢を忘れないようにしましょう。

3:責任の所在を明確にする


責任の所在は自分の一存で決めることができない場合がありますよね。そういったときは、ひとまず話を取りまとめて、ご自身の上司または問題の案件を抱える責任者に連絡をし、指示を仰ぎましょう。

もし、ご自身が対象の案件についての責任者だとすれば、責任者としての謝罪と責任の所在についてお客様と話し合いをする必要があります。判断が難しい部分ではありますが、冷静に公平な判断をするよう努めましょう。

4:相手の望むことを聞く

商品の不備によるクレームなどは、商品交換を希望するなどの具体的な要望がありますが、接客に関するクレームなどは多くの場合、不快と感じた気持ちを知って欲しいという思いでクレームを入れることがほとんどです。

なので最初の段階で、誠意を込めて話を聴いていれば、その段階でクレームを入れた顧客側から「分かってくれるならもう大丈夫」と終わらせてくれることがあります。そうはいってもクレームを受ける側が勝手に話を終わらせようとしてはいけません。できればどのような対応を望んでいるか聞くなどして、向き合う姿勢も忘れないでください。

5:相手の気持ちをケアする

一通り話が終わり、解決の糸口も見えたら、最後にお客様に対して少なからずとも不快な気分を与えてしまったという事実に対してもう一謝罪をすると良いです。

私はよく「 この状況だったらお客様が嫌な気持ちになってしまうのは当然のことですよね。」というように自分が相手の立場だったらどうするかを想像して、お客様に寄り添う一言を伝えるようにしています。ただ、場合によっては過剰なフォローにもなってしまうので、状況によってフォローを変えるようにすると良いかもしれません。

6:最後にお礼と感謝で締める


電話を切る際は最後に、お礼で締めると良いです。
少なからずクレームを出した方は、罪悪感を持っています。どうしても伝えたいことがあるから仕方なくクレームを出したという場合のお客様には最後に「大事なことを伝えてくださってありがとうございます。」という感謝を伝えることで、クレームから一転、かなり好印象になります。

クレームを出したお客様が、結果としてその会社の一番の優良顧客になったという話は意外とよくあることで、こうした対応ひとつで自社のファンを増やすことはそう珍しいことではありません。全ては対応次第で変わると心得てクレーム顧客をあなたの力でファン顧客へと変えてみましょう。

♯ 真摯な姿勢を忘れずに

今回ご紹介したフローは、私が実際に何度か受けたクレームで上手くいった成功法をまとめたフローになります。もちろん、なかにはただ文句を言いたいだけのモンスター級のクレーマーさんも存在します。逆にこういったタイプの方に対しては、心血を注ぎすぎると気持ちが疲弊してしまうので、上手に割り切りましょう。

大事なのは、真摯な姿勢を忘れずに丁寧に向き合うこと。ぜひ、クレームに当たった時はこの流れを参考にしてみてくださいね。






この記事のライター

Stylist&Writer/Illustrator/anan 総研メンバー
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