実は法則がある!効果的なクレーム対応方法とは

実は法則がある!効果的なクレーム対応方法とは

人と関わる機会が多い人ほど、頻繁に遭遇しやすいクレーム。 避けて通ることはできないからこそ、せめてクレームが怖くない!と思えるくらい対処が上手くできれば嬉しいですよね。そこで今回は、クレーム対応が苦手な方のためのハウツーテクニックをご紹介いたします。


♯クレーム対応が苦手……


感情が昂ぶっている相手に対して、上手く気持ちをコントロールしながら事態を収縮させるのはとても難しいこと。多くの人がクレーム対応を苦手と感じているので、上手く対応できなかったとしても気にしすぎないでくださいね。

実は、クレーム対応は状況を好転させるためのある法則があります。クレームが来たら、まずこう対応しよう!というフローを理解しておくことで、驚くほどスムーズに対応することができるのでぜひ、試してみてくださいね。

♯ 対応方法

まず、クレームが起こった場合はこの流れで対応することを心がけましょう。

1: 迷惑がかかっていることに、謝罪

よく簡単に謝ると責任が生じるので謝ってはいけないと指導されることがありますが、OL時代に何度もクレーム対応した私の経験からすると、最初に誠意ある謝罪から入ることで自体の収縮は早まります。クレームをしたほうは、本来なら言いたくないことを、わざわざ言いに来るその労力を買ってでも訴えたいことがあるからクレームを出します。

それだけの事態になってしまったという事実に対して、まず謝罪をすることが大切。詳しい状況の確認はその後で行うことによってお互いに冷静に状況判断をすることができます。

2:クレーム内容を復唱する

クレームの内容は、よくある出来事から、複雑なものまでさまざまありますよね。クレームの中でもよりイレギュラーなものはしっかり聞くことはできても、いわゆるありがちなクレームは受け手側が「またこのクレームか」と、少し投げやりな気持ちで対応してしまうことがあります。

しかし、どんなクレームであっても最初の対応が悪ければ、それがきっかけに余計に大きなクレームに発展することがあります。受け手側にとってはいつものクレームでも、問い合わせた方にとっては初めてのクレームかもしれません。一つ一つ、丁寧にお客様の伝えたいことを復唱しながら聴く姿勢を忘れないようにしましょう。

3:責任の所在を明確にする


責任の所在は自分の一存で決めることができない場合がありますよね。そういったときは、ひとまず話を取りまとめて、ご自身の上司または問題の案件を抱える責任者に連絡をし、指示を仰ぎましょう。

もし、ご自身が対象の案件についての責任者だとすれば、責任者としての謝罪と責任の所在についてお客様と話し合いをする必要があります。判断が難しい部分ではありますが、冷静に公平な判断をするよう努めましょう。

4:相手の望むことを聞く

商品の不備によるクレームなどは、商品交換を希望するなどの具体的な要望がありますが、接客に関するクレームなどは多くの場合、不快と感じた気持ちを知って欲しいという思いでクレームを入れることがほとんどです。

なので最初の段階で、誠意を込めて話を聴いていれば、その段階でクレームを入れた顧客側から「分かってくれるならもう大丈夫」と終わらせてくれることがあります。そうはいってもクレームを受ける側が勝手に話を終わらせようとしてはいけません。できればどのような対応を望んでいるか聞くなどして、向き合う姿勢も忘れないでください。

5:相手の気持ちをケアする

一通り話が終わり、解決の糸口も見えたら、最後にお客様に対して少なからずとも不快な気分を与えてしまったという事実に対してもう一謝罪をすると良いです。

私はよく「 この状況だったらお客様が嫌な気持ちになってしまうのは当然のことですよね。」というように自分が相手の立場だったらどうするかを想像して、お客様に寄り添う一言を伝えるようにしています。ただ、場合によっては過剰なフォローにもなってしまうので、状況によってフォローを変えるようにすると良いかもしれません。

6:最後にお礼と感謝で締める


電話を切る際は最後に、お礼で締めると良いです。
少なからずクレームを出した方は、罪悪感を持っています。どうしても伝えたいことがあるから仕方なくクレームを出したという場合のお客様には最後に「大事なことを伝えてくださってありがとうございます。」という感謝を伝えることで、クレームから一転、かなり好印象になります。

クレームを出したお客様が、結果としてその会社の一番の優良顧客になったという話は意外とよくあることで、こうした対応ひとつで自社のファンを増やすことはそう珍しいことではありません。全ては対応次第で変わると心得てクレーム顧客をあなたの力でファン顧客へと変えてみましょう。

♯ 真摯な姿勢を忘れずに

今回ご紹介したフローは、私が実際に何度か受けたクレームで上手くいった成功法をまとめたフローになります。もちろん、なかにはただ文句を言いたいだけのモンスター級のクレーマーさんも存在します。逆にこういったタイプの方に対しては、心血を注ぎすぎると気持ちが疲弊してしまうので、上手に割り切りましょう。

大事なのは、真摯な姿勢を忘れずに丁寧に向き合うこと。ぜひ、クレームに当たった時はこの流れを参考にしてみてくださいね。

この記事のライター

Stylist&Writer/Illustrator/anan 総研メンバー
時短でオシャレを楽しめる技をご紹介します!

関連する投稿


あの人イタくない? 年齢を重ねた女性が身の丈に合わせておくべきものって

あの人イタくない? 年齢を重ねた女性が身の丈に合わせておくべきものって

「身の丈にあったものが必要」と言われてきたわたしたち。ですが、身の丈に合うって一体どういうことなのでしょうか。身の丈に合わせたいもの、合わせたくないものをそれぞれに考えてみました。


3日坊主にならない! 勉強を継続できるようにするための習慣

3日坊主にならない! 勉強を継続できるようにするための習慣

社会人となると仕事の合間に勉強をするのに苦労をします。最初は気合いを入れて勉強をはじめたものの、忙しくなると続ける余裕がなくなり途中放棄…。そこで今回は、勉強するときにやっておきたい習慣についてご紹介します。


事務職のはずが営業まで…業務範囲外の仕事はパワハラに入る? #これってハラスメントですか?!

事務職のはずが営業まで…業務範囲外の仕事はパワハラに入る? #これってハラスメントですか?!

さまざまなハラスメントが社会問題として話題になっている今、自分が被害にあった時、だれに相談すればいいのか、どこからがハラスメントと呼ばれるのかがわからず頭を悩ませている方も多いようです。そんなお悩みに弁護士、齋藤健博さんがお答え。今回は、事務員として入社したにも関わらず営業までさせられている人のお話です。


恋愛が恨みに変わって裁判沙汰?! 働く女子の恋愛失敗&報復エピソード

恋愛が恨みに変わって裁判沙汰?! 働く女子の恋愛失敗&報復エピソード

大人の恋愛は、純粋な感情があれば上手くいくわけではありません。中には大きなトラブルに発展して、裁判沙汰になってしまうことも…?! 婚活女子を狙った巧妙な手口もあるようです。今回は、弁護士 齋藤健博さんの元にきた相談の中から、印象に残っている恋愛にまつわる恐ろしいエピソードを教えてもらいました…!


恋も仕事も友情も結局はここ。結びつきを強くする「信頼」の築き方

恋も仕事も友情も結局はここ。結びつきを強くする「信頼」の築き方

好きな人を大事にしたい気持ちが強くなると、関係性が窮屈になりがち。でも、実は本当にすべきなのは期待や心配をかけるより相手を「信頼する」ことです。今回は、人を信頼する大切さについてご紹介。


最新の投稿


「色気がない」という言葉に傷つかないで! お仕事ウーマンへの教え

「色気がない」という言葉に傷つかないで! お仕事ウーマンへの教え

「お前には色気がないなあ」と言われて、イラッとした経験のある女性も多いのでは? 今回は、お仕事ウーマンが知っておきたいことについてご紹介します。


彼・旦那が手伝ってくれない…!家事や手伝いをするようになる伝え方と心理学

彼・旦那が手伝ってくれない…!家事や手伝いをするようになる伝え方と心理学

おうち時間が増えて、家事の負担量が増えていると感じている方も多いのでは? 自宅にいる時間が長いにも関わらず、彼や旦那さんが全く手伝いをしてくれないとなると、つい仲も悪くなってしまうものです。今回は、彼や旦那さんが積極的に家事を手伝ってくれるようになる、魔法の心理学をお伝えします。


遠隔でも問題なし!テレワークの進め方【BETSUDAI Inc. TOKYO 伊藤さんの場合】

遠隔でも問題なし!テレワークの進め方【BETSUDAI Inc. TOKYO 伊藤さんの場合】

急遽テレワークを導入した企業も多く、慣れない作業環境でなかなか仕事がはかどらないとお困りの方もいるのでは? どうすれば在宅でうまく仕事をこなせるのか、同じようにテレワークを導入している働く女性に「テレワーク導入のヒント」を教えてもらいました!今回はBETSUDAI Inc. TOKYO 伊藤 潤子さんです。


あの人イタくない? 年齢を重ねた女性が身の丈に合わせておくべきものって

あの人イタくない? 年齢を重ねた女性が身の丈に合わせておくべきものって

「身の丈にあったものが必要」と言われてきたわたしたち。ですが、身の丈に合うって一体どういうことなのでしょうか。身の丈に合わせたいもの、合わせたくないものをそれぞれに考えてみました。


中途採用こそ「できて当たり前?!」 再確認しておきたい面接マナー

中途採用こそ「できて当たり前?!」 再確認しておきたい面接マナー

新卒の場合は、しっかり準備ができている学生と何の準備もしない学生とに分かれるため、マナーの出来・不出来がハッキリしていますが、中途採用こそ難しく厳しいのが面接マナーです。今こそ、転職時に必ず抑えておくべきマナーを覚えておきましょう。


RANKING


>>総合人気ランキング