営業活動の第一歩「テレアポ」
新規の仕事を取ってくるときに、まず最初に行う業務といえばテレアポです。メールでアポを取ったり、web広告を作ってそこから申込をしてもらうなど、いまはさまざまな営業方法がありますが、電話で自分の会社が取り扱っている商材を直接アピールをすることは、スピーディーに受注に繋がるため多くの営業が経験しているのではないかと思います。
ですが、知らない人にいきなり電話をかけ、その場でアポイントや申込を取るのは簡単ではありません。いつも通りやっているつもりでも、良い結果が出ないと悩んでいませんか？
そこで、今回はコールセンター運営事業を行っている、株式会社カスタマーリレーションテレマーケティングのマネージャー小松 茜さんにテレアポの極意についてお伺いしました。プロならではの会話テクニックを学びましょう！
株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング
マネージャー 小松 茜
トークスプリクトのチェック・イメージは念入りに！
電話をかける前に意識していること
まず初めに受注ができるイメージトレーニングを必ずしています。「このお客様には、こういった形でご案内し、こういう風に着地を取る」のように電話をかけ始めたときから終話までの受注のイメージを膨らませておきます。何も準備しないで電話をかけてしまうと、思わぬ質問されたときに、しっかりと返答をすることができず、何のために電話をしたのかが分からなくなってしまいます。
また、伝達手段が声であることも大きいです。顔が見えない分、言葉遣いには細心の注意を払うことです。話していく中でフランクな口調になるのは良いですが、馴れ馴れしくするのは違います。トークスプリクトは毎回同じ内容ですが、必ず読み合わせをしてから電話をかけるように意識付けています。
間違いやすい言葉遣い
確認をするときによく使う言葉で「よろしかったでしょうか？」が間違いやすいですね。
正しくは「よろしいでしょうか」です。ですが「よろしかったでしょうか？」は日常的に聞いていても違和感を感じない節があるので、誤って使ってしまう人が多いですね。
声だけのコミュニケーションになるので、一言一言が大事になってきます。違和感のある日本語を使ってしまうと「この人、日本語を正しく使えていない」とマイナスな印象を与えることもあります。
電話をかけ始めた時に気を付けるべきポイント
「私に時間を割いてもらっている」ことを念頭に置きながら、元気でメリハリのあるトークを意識します。長ったらしく説明をしてしまうと、お客さんは頭に入ってきません。
「一体何の用で電話をかけてきたの？」と言われた時に「～の件でご連絡しました」と、シンプルに伝えることが大切です。
また、簡潔で伝えやすい返しや質問に対しては、時間をかけて待たせずに、即答できるように備えています。先ほどの事前準備をしっかりできていれば、困ることはそう多くないはずです。
電話をかけた理由を伝えた上で、もうひと押しで興味をもってくれそうだと感じたら、時間を割いてでもメリットになるお話であるということを自信を持って伝えます。そうすることで、受注に繋がる確率がアップします。
法人営業の際、受付を突破したいときにするべきことは
電話口に出られた方は、決裁者でないことが多いので、担当者に繋いでもらえるよう「何の件なのか？」を簡潔に伝えています。営業だとわかった瞬間に、切られてしまうこともありますが、回りくどい伝え方であったり、担当の方を拘束させないように結論から伝えます。
また時間設定をしっかりと行い、次回担当者に繋げることは大事です。例えば、外出をしているのであれば「何時ごろにお戻りでいらっしゃいますか」と質問しておくこと。戻り時間に繋げてもらえるかもしれません。次に繋がる動きを癖づけてほしいですね。
上手くいかない時期にして欲しい行動
トークスプリクトの原点に戻って、忠実に実行してみることが良いと思います。テレアポに慣れてくると、自分なりのアレンジが加わってしまい、お客さんに言われた意見を鵜呑みにして迷ってしまうことがあります。
例えば「お申込み、宜しくお願いします」と「ぜひこの機会に宜しくお願いします」では受け取り手の印象が変わります。【お申込み】という具体的なワードが入っているかいないか、それだけで受注率が変わるのです。
上手くいかないときの原因は色々とありますが、最終的に必要なのはトークの修正です。
「入社直後は件数を取れていたのに、半年経つといつも同じようにやっているはずなのになぜか上手くいかなくなった」と部下から相談を受けることが多いです。ですが、録音したものを聴いてみると、いらない文言が入っていたりするので、自分のテレアポを録音して上司にチェックしてもらうことをオススメします。
あとは、「自分だったらどうする？」と色んな人に聞いてみて、私の対応は正しかったのかどうか突き詰めることで見えてくるものがあります。自分だけで抱えこまないで欲しいですね。
テレアポの魅力
色んな人とコミュニケーションを取る仕事です。同じ世代の方であっても、さまざまな人生経験を積まれていることが話していくとわかることがあります。声だけのやりとりになるので「真面目な方なのかな？」と相手のイメージをするのがとても楽しいです。
何よりもたくさんのライバルがいる中で、私に向けて言ってもらえる「あなたで良かった」がモチベーションに繋がります。
時には、電話をしていて怒られることもありますが、私の場合電話を切った後に笑うようにしています。怒られたとしても、また次の会社に電話をかけないといけないので、切り替えるためにも「やってしまった、仕方ない」という意味合いで笑いを取り入れます。
気持ちとモチベーションは声に出るので、落ち込んでいると次に電話をかけたときに暗い印象を持たれてしまうのです。たとえ対面でなくても、笑顔を絶やさないことは大事だと思います。
テレアポの魅力は、空気を読まないことが強みになることです。
相手に必要ないと断られたとしても「なぜですか？」と聞くことで欲しい情報が手に入ります。空気を読めすぎる人だと「この人は断ってくるな」と先入観が出て、行動や発言に表れてしまうのです。先入観にとらわれず、伝えたいことを伝えられることがテレアポでは強みです。
なので、上手くいかないからといって「自分にはコミュニケーション能力がない」、「この仕事には向いていない」とネガティブになるのではなく、自信を持ってほしいですね。
