「世界を癒すためには、まず自分自身を癒さなければならないから」ウーマンダイアローグ＃23

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今回のゲスト♡　横目恭子さん

神奈川県横浜市出身。
国内航空会社勤務から、エアラインスクール、エネルギー事業地域営業を経て、2013年に大人のリラクゼーション施設『横浜天然温泉 SPA EAS』の運営を行う企業に転職。
現在は支配人として女性の視点に立ったおもてなし、施設運営、イベント企画、 EAS Caféのメニュー開発に日々奮闘。
お客様とサービス業従事者の双方の“癒し“について日々学ぶ。
シングルマザーとして2児を育てながら、仕事と両立して慶應義塾大学を卒業。

インタビューする人♡　渡辺彩季

京都府出身、東京在住のフリーライター。
女性をターゲットにしたメディアを中心に美容、ファッション、ライフスタイルなどの幅広い記事を執筆中。
美容が大好きで、コスメコンシェルジュ、全米ヨガアライアンス、アロマテラピー検定1級、温泉ソムリエなどの資格を取得。

ウーマンダイアローグ＃23　【横浜天然温泉 SPA EAS／横目恭子さん】

渡辺：今回のゲストは横浜天然温泉 SPA EAS』の支配人、横目恭子さんです。よろしくお願いいたします。

横目：よろしくお願いいたします。

渡辺：横目さんとは去年の秋に一緒に仕事をさせていただいたのですが、はじめて会ったときに仕事はもちろん、気遣いの部分でも“とてもデキる方”だと感銘を受け、ぜひ一度ゆっくりお話を伺ってみたいと思っていました！　念願叶ってうれしいです。

横目：こちらこそ、渡辺さんのインタビュー記事は素晴らしいと感動しておりましたので、対談の連載に呼んでいただいて大変うれしく思います。

渡辺：今日は横目さんと横目さんの仕事にフォーカスを当てて、お話をたくさん伺えればと思います！　早速ですが、現在の仕事の内容を教えていただけますか？

横目：『横浜天然温泉 SPA EAS』の支配人をしています。役職としてはホスピタリティー事業部長になるのですが、人事、総務、販売促進、企画、装飾、広報、カフェ担当、イベント、お客様対応、教育訓練……などなど、運営管理全般を担当させていただいております。

渡辺：運営管理の全てを！？　1人で何役もこなしていらっしゃるのですね。ちょっと聞いただけでも想像以上に“とてもデキる方”ということが分かりました！（笑）

“誰かの笑顔のために”

横目：『横浜天然温泉 SPA EAS』は“癒し”がテーマなので、“癒し”ってなんだろうとずっと考えました。渡辺さんのトークもそうですし、この『ウーマンダイアローグ』という連載も全てが“癒し”につながっていると思います。

渡辺：私のトークと連載がですか？

横目：癒しについて考えて、最終的に行きついたのが“誰かの笑顔のために行動を起こすこと”でした。目の前のお客様はもちろんですが、家に帰ったときに「こんな1日だったよ」「こんな素敵な場所だったよ」とスパイアスについて話していただけるような存在になりたい。お客様の先にある友達や家族まで、笑顔になっていただけたらいいなと考えています。

渡辺：確かに幸せは連鎖しますものね。

横目：浴場だけではなく、館内のインテリアや食事のメニューにもこだわるようにしています。お客様によってときめくポイントは違うと思いますが、どこかでスパイアスがお客様を癒すことができたらうれしいです。

　接客というのは、お互いがリスペクトの気持ちを持っていて、接遇者とお客様の双方が幸せになれるようなやり取りが“ホスピタリティ”だろうなと考えています。よって、接遇者が自分を犠牲にして一方的に尽くす、我慢するというのは違う気がします。私達は、お客様を「大切な存在」としておもてなしをします。その承認を感じ取った目の前のお客様が笑顔になり、元気になり、「ありがとう」「癒された」と声をかけて下さると、私達が接遇者として承認されたということになります。接遇者もお客様によって癒されるのです。相手の承認は、自己肯定に繋がります。社会の一員として互いをリスペクトし、秩序のある関係性の中でいわゆる癒しのループを作りたい。それが私の願いです。

渡辺：お客様を癒すことでやりがいを感じるなんて、仕事に対する姿勢が素晴らしいです。愛情を持って仕事に取り組んでいらっしゃるからこそ、お客様にもその想いが伝わるのでしょうね。

仕事しながら大学生をしていました

横目：実は、ちょっと前まで大学にも通っていました。

渡辺：正社員として働きながら大学にも通われていたのですか？

横目：スパイアスの仕事をはじめてから、慶應義塾大学通信教育課程に入学しました。。通信制の大学のなかでも慶應は特に厳しいと言われていて……いわゆるみなさんがイメージされている一般的な通信制の大学とは全く違っていました。

渡辺：社会人になってから通信制の大学に通われる方って多いですよね。詳しく教えてください。

横目：慶應義塾大学の通信制は入試ではなく書類選考で、自分が勉強したい分野の本を読んで書評を提出するというものでした。通信制の大学は、与えられたお題に対して本を何冊も読んで、レポートを書いて提出をしないと試験を受けることができません。

渡辺：普段学校に通わなくても単位をもらえるのですか？

横目：学校にも行きます。夏と秋にスクーリングがありました。私は働きながら、多いときは週5で大学に通っていましたよ。仕事が終わってすぐに打刻をして、トイレも行かず飲まず食わずで電車に飛び乗って、大学で勉強して、帰宅して子どもにご飯を作って寝るという生活でした。本もたくさん読まなくてはいけないので、本当に毎日ハードでしたね。レポート提出、試験、スクーリングのどれかがほぼ毎月あります。それらをクリアして、はじめて単位がもらえます。

渡辺：仕事と大学と子育ての両立！？　どれか1つでも大変なのに……睡眠時間はきちんと確保できましたか？

横目：全然寝れませんでした（笑）　私は既に他の大学を卒業していたので、慶應義塾大学には学士として入学して、最短期間の2年半で卒業しました。働きながらだとなかなか最短で卒業するのが難しいと言われていたのですが、せっかちなので早く結果を出したくて！　当時は指から血が出るほど勉強しました（笑）

渡辺：子育てと仕事の両立だけでも大変なのに大学にも通うなんて……もう全く想像がつきません。

横目：ドM戦法と言われているのですが「辛いときにさらに辛い要素を取り入れると薄まるんじゃないか」という考えでいきました（笑）

渡辺：ドM戦法ですか！？

横目：大学の辛さを仕事で薄めることもできるし、仕事の辛さを子育てで薄めることもできました。自分が関わる社会を増やした方が、実は辛さが薄まると思います。割とその発想が正しかったと大学を卒業してからジワジワと感じました。

『nifty温泉』のランキングで全15,000以上の温浴施設の頂点に！

渡辺：『横浜天然温泉 SPA EAS』での一番の思い出を教えてください。

横目：全国15,000件以上の温泉情報が集まる温泉サイト『ニフティ温泉』の2018年度の総合ランキングで1位を獲得したことですね。私が支配人に就任した2015年から、3年間ずっと掲げてきた目標だったので、この上ない達成感がありました。

渡辺：全国15,000件以上の温浴施設の頂点！！！！！

横目：歴代の支配人が作ってきたお花畑を私がブーケにしたというイメージなので、みんなが24時間365日ずっと守ってきたスパを評価していただけたということがうれしかったです。授賞式で壇上から見る景色というのは、私が一人占めするものではないと思うので、本当はスタッフ全員に見てもらいたかったです！

渡辺：授賞式のスピーチでもおっしゃられていましたよね。心から一緒に働いている仲間を愛されていることが伝わってきました。

横目：私は「1位になったときのコメントしか用意していないから」とみんなにプレッシャーをかけていました（笑）　ランキング1位の発表は、スタッフ全員の努力が報われた瞬間でした。

渡辺：私も授賞式の場に居たのですが、スピーチの内容や表情から熱い想いが伝わってきました。甲子園やワールドカップを観ているような感動がありましたよ！　どの分野でも頑張っている人を見ると「自分も頑張らなくては」と刺激を受けます。トップを取るために努力してきたことを教えてください。

横目：接遇者としての自覚を持つことです。スパイアスのスタッフは、航空会社レベルの話しかけ方をしています。せっかく航空会社にいたので、培ったものをスタッフにシェアすることも私の役割のひとつだと思っています。

渡辺：CAさんと言えば、接客レベルが高いですものね。私も話し方のコツやホスピタリティーについて教えていただきたいです！

横目：たとえば、航空会社の場合だと「失礼します」「本日はご搭乗いただき、誠にありがとうございます」「誠に恐れ入りますが」「本題（お伝えする内容）」「ご協力いただきありがとうございます」「ごゆっくりどうぞ」と6ステップで話しかけるんですよ。

　お客様がにぎやかにされていた場合、突然注意すると不快になられてしまう方もいらっしゃいます。なので、自尊心を傷つけないように気持ちを乗せながら話すようにしています。接遇者としてのルールを踏まえること、相手をお客様として承認すること、これらをパッケージとしてスタッフみんなができるようにしています。

渡辺：同じ内容でも伝え方によって、受け取る側の印象がで違ってきますよね。

横目：そうなんですよ。伝え方ひとつで気持ちも変わります。ベストな言い回しやタイミングを考えることは大切です。

渡辺：丁寧な接客を心掛けることで、お客様のハートを掴んだのでしょうね。

頑張ってくれたスタッフは、とことん褒めるようにしています

横目：大人になるにつれて、褒められることは少なくなってくるので、「あなたがいることで周りの人がどれだけ助かっているか」ということをスタッフに伝えるようにしています。

渡辺：それは、本当にうれしいですね！　横目さんと一緒に働くと、モチベーションが上がりそうです。

横目：気が付いたことはどんどん褒めるようにしています。ちょっとしたことでも自尊心がくすぐられるのは、共感と承認が伝わるからです。よって、言われたほうも喜んでくれます。

渡辺：褒められて嫌な気持ちになる人は、まずいないですよね。私は親にあまり褒めてもらえない人生だったのですが、今は仕事で結果を出せば出すだけ周りに褒めてもらえるから、人一倍幸せを噛みしめていると思います（笑）

横目：渡辺さんの子どもの頃の“褒めてもらえなかった”エピソードが気になります。

渡辺：物心をついたときから「テストで100点を取ることが当たり前」だと教育されていました。きちんと先生の話を聞いて教科書をしっかり読んでいれば、普通に100点が取れるし、むしろ100点を取れないということがおかしいと言われていましたね。

横目：子どもの頃からストイックな環境だったのですね。

渡辺：兄も同じ環境で育っていて結果を出していましたし、「褒めてほしい」と言ったら甘えになると思っていました。小学校高学年になると同級生でもテストの点数にバラつきが出てきますが、そのなかでも10回連続100点を取っても褒めてもらえなかったときは、少し寂しかったです。

横目：え！？　さすがにそれは褒めてもらいたいですよね。

渡辺：そのとき思ったんです。自分が将来子どもを産んで、テストで100点取ったときはおもいきり褒めてあげようと！　だから、褒めてくれる人への感謝の気持ちは強いです。それが、どれだけ有難いお言葉か。たとえば少し残業して仕事を手伝ったときに「ありがとう」の一言があるだけでも気持ちが変わってきますし。

　横目さんの姿勢は本当に素晴らしいことだと思います。これからもぜひたくさんの人のいいところに気付いて、褒めていただきたいです♡

同じ業界で働く方向けにセミナーを開催したい

渡辺：支配人に就任してから3年間掲げてきた全国1位を獲得されましたが、次に横目さんが目標としていることはありますか？

横目：私は生き生きと働いているように見えるそうなのですが、実は全然違うんです（笑）　だから、生き生きと働いている人ばかりではないということを知っていただきたいです。癒しと言うテーマを学校で研究したので、同じ業界で働く人たちの心が豊かになったらいいなと思っています。自己肯定感をもっと強く持って、自分自身を癒せるようになっていただけるようなセミナーを全国の温浴施設で開催していきたいです。

渡辺：全国トップに輝いた施設で支配人を務める横目さんの考え方！　需要が高そうですね。

横目：セミナー開催にあたって、2019年3月に『一般社団法人日本マナーOJTインストラクター協会』の認定インストラクターの資格を取りました。マニュアルを作るだけではなく、それを上手に伝えるためにもっと専門的に勉強しないといけないなと思いまして。1人1人を癒すことが、社会全体を癒すことにつながるので、そのためには接遇者が自分自身を犠牲にして働いていたらいけない。この業界で働く人が生き生きとしていたら、よりたくさんのお客様が癒されると思います。