トラブルをうまく切り抜ける! 言いづらいことを上手に相手に伝える3ステップ

トラブルをうまく切り抜ける! 言いづらいことを上手に相手に伝える3ステップ

ビジネスシーンでは上司や部下、クライアントに対してでさえ、言いづらいことを伝えなければならない場面がやってくることがあります。そんなときに身に着けておきたいのが、言いにくいことをスマートに伝えるスキルです。今回は、その伝え方についてご紹介します。


これ、言ったらどうなるのかな……

仕事の場面では、上司や部下はもちろんのこと、お客さんが相手であっても、時には言いづらいことをビシッと伝えなければならないことがあります。
プロジェクトが上手く進んでいないときや、相手にとって好ましくない情報であっても、今伝えなければ後にもっと大きなトラブルを引き起こしてしまうことがあるからです。言いづらい話の内容を相手に伝える時はもちろん気分が憂鬱になりますし、勇気も必要ですが、その事実をボヤかしてやんわりと伝えようとすると逆効果。相手に伝わらず、時によっては怒らせてしまうこともあります。
そんなときに身に着けておきたいのが、言いづらいことを簡潔に伝えるスキルです。

言いづらいことを相手に伝えるためには?

ステップ1:切り出しのクッション言葉

用件を伝える前には、【クッション言葉】を使って相手に対してへりくだる気持ちを示しましょう。

クッション言葉とは、ストレートに言ってしまうときつくなりがちな言葉の衝撃をやわらげてくれる働きをもつ言葉のことを言います。クッション言葉を使うことで、相手への配慮や思いやりを示すことができ、言いにくいことも言いやすくなる効果があるのです。

「失礼かと思いますが」
「お手数おかけしますが」
「ご意向に添えず、申し訳ありませんが」

など、さりげなく相手をフォローするひと言を前置きに添えることによって、相手も真剣に受け止め伝えたいことを理解してもらえます。ここで大事なのは、前置きを長々と入れないようにすること。この時点ではまだ本題に触れていないので、無駄に長引かせてしまうと相手はイラっとしてしまいます。1フレーズだけクッション言葉を使ってから、本題に入るのがベストです。

ステップ2:自分の事情を長く伝えすぎない

クッション言葉を用いたあとは、メインになる【用件】を伝えていきましょう。言いづらいことでも、ハッキリと、ストレートに伝えることが大切です。だらだらと本題を誤魔化すために「自分の事情」を話すのはやめましょう。

本筋とは関係のない話をすると、言い訳だと捉える可能性が高まります。「今までは上手くいっていたのですが……」など、現状の問題解決には不必要な情報は思い切ってカットして。なるべく客観的な事実だけを述べるようにしましょう。

ステップ3:提案の形で切り上げる

本題を伝えた後に最後のステップに映ります。それは【提案】です。提案で会話を切り上げるのがもっとも綺麗な締めくくりです。

今起こっている問題に対して「こうといった方法で今後は進めていこうと思うのですが、いかがでしょうか?」というように代案を提案してください。その案が通るか通らないかに限らず、解決策を提案することです。トラブルが起こった時ほど、その後をどう切り抜けるかがカギとなります。しっかりと、準備を整えておきましょう。

話す順序と姿勢が大切

このように、基本的なステップに沿った伝え方を意識すると、理解から今後の展開まで順序よく進みます。

状況によって使う言葉は変わってきますが、どんな問題でも共通して大切にしたいのは、話す順序と真摯に向き合う姿勢です。難しい言葉ほど、相手に理解してもらえるよう伝え方に気をつけましょう。

この記事のライター

ごく普通の会社員。
自分自身が「気になる」と思ったことについて情報を発信中。

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